Оперативна нотатка - це чернетка нового повідомлення, що створено внутрішнім користувачем системи. Може містити будь-яку інформацію. Якщо інформації достатньо, то нотатку можна передати на розгляд як нове повідомлення про інцидент.
Повідомлення - це інформація від заявника про подію чи інцидент, що була зареєстрована в системі її користувачами. Після реєстрації та категоризації в системі, кожне повідомлення отримує свій унікальний номер системі (номер кейса) та після цього може називатись кейсом. В більшості випадків значення повідомлення та кейс є тотожними.
Кейс - це повідомлення, яке було прийнято для розгляду.
Статус повідомлення - означає стан або етап обробки повідомлення згідно з поточним процесом, який передбачено для тієї чи іншої організації.
Пріоритет - це властивість кейса, яка показує його важливість та впливає на черговість сортування та розгляду. Підставою для призначення пріоритету є суб’єктивні судження менеджера про рівень небезпеки порушення, природи порушення та подальших ризиків від несвоєчасного реагування на нього, а також з врахуванням бажаних строків реагування.
Строк реагування (регламентний строк реагування) - кількість днів, яка надається для реагування на повідомлення згідно з політикою компанії. Регламентних строків може бути декілька в залежності від пріоритету кейса. За замовченням, стандартний строк - 30 днів. Розрахунок ведеться по календарних днях.
Реагування - частина процесу управління інцидентами (incident management) і передбачає негайне повідомлення відповідального представника (користувача системи) компанії про отримання тривожного сигналу від заявника, пріоритезацію повідомлень, можливість делегування повідомлення іншим користувачам, а також контроль своєчасності обробки таких повідомлень.
Ескалація - передача повідомлення на розгляд особам, які є незалежними від осіб, щодо яких повідомлення було отримане. Як правило, ескалація відбувається на вищий рівень організаційної ієрархії, хоча може бути і горизонтальна ескалація.
Інцидент, порушення - подія з негативними наслідками для організації або зацікавлених осіб; це неприємна подія, непорозуміння або випадок. В межах системи інцидентами та порушеннями вважається інформація, яка надходить разом з повідомленнями.
Категорія порушення - узагальнена назва для групи порушень зі схожою економічною чи соціальною природою, однаковими властивостями: об’єктом, суб’єктом, характером або засобом порушення. З категоріями можна ознайомитись в розділі “Категорії порушень”
Елементи системи - інформація, що створена (завантажена) користувачами системи - це записи бази даних та файли. Елементами системи можуть бути: Повідомлення заявника, Завдання, Матеріали, Факти, Документи, Файли та Записи текстових форм та таблиць.
Користувачі системи - представники організації, на користь якої налаштована лінія довіри, які отримали логін та пароль для входу та відповідні права доступу до повідомлень та кейсів.
Ролі користувачів - це іменоване зібрання повноважень користувача та прав доступу, які відповідають обов'язкам співробітника в тій чи іншій системі, чи регламентованим обов’язковим діям згідно з дизайном процесу.
Адміністратор - це користувач, який відповідальний за налаштування системи та її роботу. Набір прав адміністратора дозволяє керувати користувачами, їх правами та іншими елементами налаштувань системи.
Координатор (модератор) - це користувач, який відповідальний за належне функціонування процесу реєстрації повідомлень та їх розслідування, а також контроль правильного використання системи, має ширші права порівняно зі звичайними користувачами, має можливість виконувати будь-які операції з кейсами.
Аналітик - це користувач, що є помічником координатора і може від нього отримувати частину повноважень. Аналітик відповідальний за контроль якості вхідної інформації, а також методологічну чи аналітичну підтримку інших користувачів.
Менеджер - користувач, який відповідальний за реагування на повідомлення та розгляд кейса в межах регламентованих строків. Менеджер має найширші повноваження в межах закріпленого кейса, може призначати завдання, визначати команду, змінювати та видаляти елементи, що були створені іншими членами команди кейса.
Відповідальний, або менеджер кейса - це менеджер, який закріплений за конкретним кейсом.
Приймає рішення - користувач, входить до складу осіб, які уповноважені приймати рішення щодо адекватності виконаної роботи та висновків команди кейса, а також фінальне рішення щодо наявності правопорушення та заходів з покарання чи реагування.
Учасник команди - користувач, якого допущено до роботи над кейсом. За замовчуванням, учасники команди бачать лише частину інформації: елементи, які самостійно створили або елементи, доступ до яких надано для виконання завдань.
Запрошений - особа, якій тимчасово надано роль користувача системи для того, щоб виконати певні завдання. Права доступу запрошеного обмежуються лише читанням наданого Завдання та пов’язаних з ним документів. Запрошений може створювати Документи та Факти, а також коментувати чи змінювати статус виконання Завдання.
Сповіщений - особа, яка була оповіщена системою щодо наявності кейса та/або якихось інших його деталей. Сповіщений не має доступу до кейса за замовченням.
Свідок - це особа без доступу до системи, однак є фігурантом певного кейса у ролі свідка.
Ймовірний порушник - це особа, яку команда кейса розглядає як одного або головного винуватця порушення, яке є предметом розгляду в кейсі.
Заявлений порушник - це особа, яку було вказано як ймовірного порушника в повідомленні про порушення.
Порушник - це ймовірний порушник, якого команда кейса та/або керівництво визначили винним на підставі зібраних фактів та доказів.
Права доступу - сукупність правил, які регулюють порядок та умови доступу користувача до елементів (об'єктів) системи (інформації, процесів та інших ресурсів), встановлених регламентованими документами, процесом, адміністратором, координатором, менеджером або власником інформації. Права доступу визначають набір дій (наприклад, читання, запис, виконання), дозволених для виконання дій над об'єктами даних (елементами, що були створені в системі).
Розмежування прав доступу - функціонал розмежування прав доступу дозволяє керувати правами користувачів на читання або запис як на рівні видів кейсів (справ, повідомлень), так і встановлювати індивідуальний перелік осіб з правом доступу до кожної окремої справи.
Делегування кейсів - дозволяє одному користувачеві системи пересилати завдання (інцидент, повідомлення, справу) іншому, який діятиме за дорученням першого. Типовий сценарій, в якому використовується ця функція - це взаємодія керівника і його підлеглого, або коли координатор делегує інцидент конкретному менеджеру кейса. Разом з делегуванням передаються і права доступу до тієї чи іншої справи (повідомлення заявника) в системі.