La investigación es una extensión lógica de la función de respuesta en los casos en que una respuesta de calidad requiere un examen más exhaustivo de la situación y la verificación de los hechos.
La investigación (gestión de casos) implica la formación automatizada de un equipo, la asignación de un escenario preestablecido (flujo de tareas) y la documentación de los materiales del caso en el sistema.