El primer paso en la revisión de un mensaje es el proceso de triaje.
El triaje es el proceso de priorización de mensajes, dependiendo de la complejidad de la situación y la evaluación del riesgo para la empresa.
El triaje es un sistema de toma de decisiones que proporciona un marco para la toma de decisiones empresariales, la priorización de resultados y la asignación de recursos en muchos entornos empresariales. Los procesos empresariales se categorizan como esenciales/críticos (rojo), importantes/urgentes (amarillo), u opcionales/de apoyo (verde). (Wikipedia)
Por analogía, por ejemplo, no es apropiado que una empresa asuma reportes donde no hay suficiente información y búsquedas adicionales pueden requerir muchos recursos, desviando así al equipo de respuesta de otros temas actuales, o incidentes que pueden o no haber ocurrido.
Un representante de la empresa (seguridad o control interno) revisa el reporte en el sistema y organiza la respuesta inicial, asigna un equipo y un guion de investigación, o formula preguntas adicionales al denunciante.
Al revisar, hay que leer el reporte, asegurarse de que hay suficiente información para los siguientes pasos, categorizar y priorizar el informe, y entregarlo al equipo del caso, dirigido por el responsable del caso.
Evalúe si la información del cuestionario del denunciante es suficiente para entender lo que ocurrió.
Formule las preguntas necesarias al denunciante.
Compare los hechos que el denunciante ha proporcionado con la información disponible sobre las personas, procesos y el lugar, preguntándose: ¿esto pudo haber ocurrido?
La priorización implica establecer un plazo de respuesta basado en el valor elegido.
Leer el reporte del denunciante
Navegue hasta un caso haciendo clic en él (en cualquier parte de la línea) en la Tabla de Casos.
Busque y haga clic en el menú lateral - “Mensajes”.
Enviar un mensaje al denunciante
Vaya al canal de Respuesta al denunciante. Escriba su mensaje en el cuadro de texto amarillo. Cuando haya terminado, haga clic en el botón “Comentar”.
Pausar la investigación por falta de información
Si el mensaje no contiene suficiente información para proceder, debe suspenderse cambiando su estado a “Se necesitan detalles”.
Para ello, presione el botón “Solicitar detalles”.
Sin embargo, antes de hacerlo, es necesario redactar preguntas detalladas para el informante, cuyas respuestas permitan avanzar en el caso.
El texto recomendado del mensaje es el siguiente:
"Le agradecemos su mensaje y, lamentablemente, no podemos continuar con nuestra investigación y respuesta sin recibir información aclaratoria adicional de su parte. Por lo tanto, la investigación del asunto está pausada y el estado del mensaje ha sido cambiado hasta que recibamos información adicional.
Le pedimos que responda a la siguiente pregunta: (texto de la pregunta).
Le agradecemos de antemano, ya que nuestra experiencia demuestra que el número de casos resueltos exitosamente gracias a la información adicional recibida es varias veces mayor que aquellos en los que faltaba información."
Inmediatamente después, el informante recibirá una notificación con una invitación a ingresar al Centro del intercambio de la información para leer sus preguntas y responderlas de forma anónima.
Reapertura del caso tras recibir la información necesaria
En el caso de que aparezca información adicional del denunciante, será suficiente para proceder con los siguientes pasos.
La posibilidad técnica de recuperación está siempre disponible, independientemente de la recepción de la información.
Por defecto, el gestor del caso, el analista y el coordinador tienen derecho a reabrir el caso.
Pasar a “Se necesitan detalles” y reabrir se puede hacer un número ilimitado de veces dentro del plazo de respuesta especificado.
Tras restaurar, el caso obtiene el estado “Reabierto”. Este es un estado temporal e intermedio.
Para restaurar el mensaje, abra la página del “Reporte” del caso y haga clic en el botón “Reabrir”.
Atención: Solo hacer clic en “Reabrir” no es suficiente. La persona responsable debe asignar el estado correspondiente para que el caso pueda avanzar:
Ignorar – estado “Cerrado sin acciones”;
Solicitar detalles – “Se necesitan detalles”;
Enviar para cierre inicial – “Esperando primer cierre”;
Remediar – “En remediación”;
Investigar – “Abierto / En revisión”.