Перший крок розгляду повідомлення це процес Тріажу.
Тріаж - це процес визначення пріоритету реагування на повідомлення в залежності від складності ситуації та оцінки ризику для компанії.
Тріаж - термін в менеджменті, що застосовується для процесу вибору завдань для виконання, в ситуаціях коли виконати всі завдання свідомо неможливо. У цьому випадку, за принципом медичного сортування, вибираються тільки найважливіші завдання, у яких є шанс бути завершеними (Вікіпедія)
По аналогії, наприклад, компанії не доцільно братись за розгляд повідомлень, де інформації недостатньо, а її додаткові пошуки можуть зайняти багато ресурсів, тим самим відволікаючи команду реагування від інших поточних питань, чи тих інцидентів, що можуть або могли виникнути.
Представник компанії (служба безпеки або внутрішній контроль) переглядає повідомлення в системі та організовує первинне реагування, призначає команду та сценарій розслідування або ставить додаткові питання заявникові.
Під час розгляду необхідно ознайомитись з повідомленням, переконатись що інформації достатньо для подальших кроків, класифікувати повідомлення за категорією та пріоритетом і передати команді кейса на чолі з відповідальним менеджером кейса.
Оцініть достатність інформації з анкети заявника, щоб зрозуміти що сталося?
Поставте необхідні питання заявникові.Зіставте факти надані заявником з наявними даними про співробітників, процесах, ієрархії, місці, відповідаючи на питання чи могло таке статися?
Встановлення пріоритету передбачає встановлення кінцевого строку реагування в залежності від обраного значення.
Ознайомлення з повідомленням заявника
Перейдіть в кейс натиснувши на нього (на весь рядок у будь-якому місці) в Таблиці кейсів.
Знайдіть та натисніть на бічне меню - Повідомлення.
Надсилання повідомлення для заявника
Знайдіть область “Зворотний зв'язок з заявником”. Введіть повідомлення в текстове поле, що виділене жовтим кольором. Після завершення натисніть кнопку “Коментувати”
Призупинення розгляду через недостатність інформації
Якщо інформації в повідомленні чи долучених файлах недостатньо для виконання наступних кроків, то розгляд повідомлення необхідно призупинити, змінивши його статус на “Чекає інформації від заявника”.
Для цього необхідно натиснути кнопку “Очікувати інформацію”.
Однак перед цим необхідно детально написати заявникові питання, відповіді на які б дозволили рухати справу далі.
Рекомендований текст повідомлення наступний:
“Ми дякуємо вам за ваше повідомлення та, на жаль, ми не маємо можливості продовжувати наш розгляд і реагування, без отримання додаткової уточнюючої інформації від вас. Таким чином, розгляд питання призупинено і, відповідно, змінено статус повідомлення, до моменту отримання доповнень.
Просимо вас надати відповіді на питання: (текст питання)
Наперед вдячні, адже наш досвід свідчить, що кількість успішно розглянутих звернень шляхом отриманих доповнень в декілька разів перевищує ті, де інформації бракувало.”
Відразу після цього заявника отримає стандартне повідомлення із запрошенням перейти в розділ Центру зворотного зв’язку, щоб прочитати ваші питання та подальшого анонімного обміну повідомленнями.
Відновлення розгляду після отримання належної інформації.
В тому випадку, якщо з’явилась додаткова інформація від заявника і її достатньо для здійснення подальших кроків.
Технічна можливість відновлення є завжди, незалежно від факту отримання інформації.
Право відновлення, за замовчуванням, має менеджер кейса, аналітик та координатор.
Повертати на “Очікує інформацію від заявника” та відновлювати можна необмежену кількість разів в межах регламентного строку реагування.
Після відновлення, кейс отримує статус “Відновлений / Оновлений”. Це тимчасовий і проміжний статус.
Щоб відновити повідомлення потрібно відкрити сторінку “Повідомлення” кейсу та натиснути кнопку “Відновити”.
Увага! Просто “Відновити” недостатньо. Для подальшого руху кейса необхідно призначити відповідний статус:
очікувати інформацію - статус “Очікує інформацію”;
ігнорувати - статус “Закритий - заходи не вжиті”;
реагувати - статус “На реагуванні”;
розслідувати - статус “На розгляді та розслідуванні”.
